Линия консультаций

Линия консультаций «Бизнес Системы» по программам 1С:Предприятие

Настоящий документ регламентирует процесс предоставления консультаций в рамках сопровождения программных продуктов фирмы 1С сотрудниками Компании «Бизнес Системы». В документе представлены обязательные процедуры и правила, которые необходимо соблюдать.

Консультации предоставляются только зарегистрированным пользователям 1С.

Принципы работы Линии Консультации:

  • Необходимо иметь действующий договор 1С:ИТС:
    • Для подписчиков договора информационно-технологического сопровождения версии ПРОФ/Бюджет ПРОФ (далее – ИТС ПРОФ) услуги линии консультации предоставляются бесплатно. Длительность бесплатных консультаций ограничена 10 минутами в день (не более 5-ти звонков в неделю) без удаленного подключения. Данный лимит не распространяется на работу с персональным сервисным инженером по вопросам использования сервисов и определяется согласно тарифного плана. Каждая консультация сверх лимита времени в рамках договора 1С:ИТС ПРОФ оплачивается за дополнительную плату. Тарифы
    • Для подписчиков договора 1С:ИТС уровня ТЕХНО и для базовых версии «1С» услуги Линии консультаций предоставляются на платной основе. Тарифы
  • Если решение вопроса выходит за пределы консультирования по телефону, пользователь может воспользоваться услугой платного выезда либо воспользоваться услугой удаленного доступа специалиста Отдела сопровождения ООО «Бизнес Системы».
  • Работа Линии консультаций регистрируется, поэтому при повторных обращениях по сложным вопросам пользователь может сослаться на дату и время предыдущего разговора.

Способы обращения:

  1. Через сервис 1С-Коннект.
  2. Позвонить на Линию консультаций по телефонам : (3812) 53 53 10, 8-960-980-40-80 (Билайн), 8-923-766-88-38 (Мегафон). Будьте готовы назвать регистрационный номер программного продукта (он указан на регистрационной карточке и на печатных изданиях из комплекта поставки ПП), название Вашей организации и релиз платформы и конфигурации программы (посмотреть можно в меню «Справка/ Помощь о программе» в любой из программ семейства «1С:Предприятие»).
  3. Написать на электронную почту bsomsk@mail.ru. В теме письма указать «Линия консультаций», в тексте письма опишите суть вопроса, а также укажите регистрационный номер программного продукта, наименование/ИНН организации, ФИО и телефон контактного лица для обратной связи. Также на данный адрес Вы можете отправлять свои пожелания по работе Линии консультаций. Режим работы линии консультаций: с 09:00 до 18:00 (GMT +6) с понедельника по пятницу (в рабочие дни).
  4. Оставить сообщение на сайте.

В рамках договора ИТС ПРОФ по бесплатной Линии консультаций оказываются следующие услуги:

По типовым программным продуктам «1С» актуальных релизов:

  • Технология работы программ «1С» в той или иной области.
  • Функциональные возможности «1С».
  • Отражение бухгалтерских операций в программах «1С».
  • Правила ввода документов, работа с журналами, помощь в настройке стандартных отчетов.
  • Использование регламентированной отчетности, предоставляемой фирмой «1С».
  • Вопросы типовых обменов между «1С» и клиент-банками.
  • Предоставление прямых ссылок на инструкции в информационной системе 1С:ИТС.

По техническим вопросам:

  • Порядок сохранения, тестирования и исправления информационной базы.
  • Выход новых релизов программ и конфигураций, форм отчетности, изменения в них (по запросу клиента).
  • Проблемы запуска «1С» на локальных рабочих станциях.

Ограничения по вопросам на Линии консультаций в рамках договора ИТС ПРОФ:

Консультации в рамках линии консультаций НЕ предоставляются по следующим вопросам:

Организация учета в программе:

  • Удаленное подключение для работы в базе данных клиента (работа с документами, созданными пользователем, влияющие на бухгалтерские итоги или на суммы отражения заработной платы).
  • Организация бухгалтерского и налогового учета и ответы на вопросы аудиторского характера.
  • Состав, содержание и методические основы формирования регламентированной отчетности, установленные нормативными документами.
  • Обучение работе с программой по телефону при наличии соответствующих инструкций в системе 1С:ИТС (its.1c.ru).
  • Решение вопросов с распорядителями и другими государственными органами при сдаче отчетности.
  • Решение вопросов в специализированных блоках в отраслевых решениях (например 1С:Мясокомбинат, 1С:Учет в управляющих компаниях и т.п.).

 Технические вопросы:

  • Нетиповой (измененный) функционал конфигураций клиента.
  • Доработка программ «1С» под индивидуальные особенности организации и создание обработок, внешних отчетов, печатных форм.
  • Обмены или синхронизации между конфигурациями: настройка, анализ ошибок при работе уже настроенных обменов.
  • Операционные системы, проблемы компьютерных сетей, проблемы работы компьютерной техники, не связанные с эксплуатацией программ «1С».
  • Удаленное обновление «1С» и руководство процессом обновления по телефону.
  • Переход на новую редакцию «1С:Предприятие 8», перенос данных.
  • Переход на «1С:Предприятие 8» с «1С:Предприятие 7.7» и сторонних программных продуктов.
  • Обследование: оценка трудоемкости работ и анализ базы.

Ответы на вопросы из этих блоков оказываются за дополнительную плату.

Регистрация обращения на линию консультации:

При приеме обращения и регистрации его в системе, осуществляется проверка регистрационного номера продукта 1С, наименования организации, наличия текущего договора, используемой конфигурации и номера релиза. Напрямую звонок на специалиста не переводится.

В случае обращений:

  1. Клиент не имеет действующего договора ИТС, то обращение переводиться в отдел продаж для оформления договора.
  2. У клиента есть действующий договор ИТС ПРОФ, обращение регистрируется в системе «Обращений» с кратким описанием вопроса клиента.
  3. У клиента есть действующий договор версии «Бюджет» или «Техно», то ему рекомендуется либо договориться о внесении в расписание заявки на работу конкретного специалиста, либо оставить обращение для специалистов ЛК. В обоих случаях по результату работы выставляется платная заявка.

Регистрация обращения на линию консультаций предполагает:

  1. Фиксацию в системе «Обращений»обрабатываются в порядке их поступления.

Условия записи в обращения:

  • Уже работали в этот день с консультантом, остался вопрос.
  • Краткий, небольшой вопрос, разбор которого не займет более 30 минут.
  • Если возникает ошибка и клиент не может работать в программе.
  1. Фиксацию в системе «Расписание»предварительная запись на консультацию к конкретному специалисту.

Условия записи в расписание:

  • Для решения вопросов, не относящихся к системе «Обращения».

В отчетные периоды ведётся предварительная запись к специалистам для проверки/ помощи в составлении отчетности.

 Нормативное время реакции на обращения пользователей:

  • время реакции на обращения включает в себя только рабочее время;
  • обращения на линию консультаций обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется очередью и составляет, как правило, не более 2-х рабочих дней. Вне очереди могут обрабатываться только вопросы, требующие экстренного решения;
  • время решения обращения зависит от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в другие отделы компании.
  • если для решения вашего вопроса потребуется сделать запрос в фирму «1С», то срок ожидания ответа может увеличиться.

Услуга удаленного доступа

При удаленном подключении специалиста к базе данных клиента с последующим анализом данных, выставляется заявка за работу (минимальная заявка 15 минут). Если время подключения превышает 15 мин, то заявка выставляется по фактическому времени работы с округлением до 30 минут. Решение о выставлении заявки принимает специалист.

Заявка высылается клиенту по электронной почте, ее необходимо распечатать и подписать, затем отправить по факсу или электронной почте bsomsk@mail.ru, не позднее трех рабочих дней после консультации.

При наличии неподписанных заявок по предыдущим работам, услуги данному клиенту не оказываются до разрешения спорных вопросов.

Линия консультаций «1С»

Пользователи, заключившие договор ИТС имеют право воспользоваться бесплатной линией консультаций компании «1С»:

1.     Обратиться на специальный телефонный номер: +7 (495) 956-11-81

2.     Отправить обращение по электронной почте:

  • v8@1c.ru — для пользователей «1С:Предприятия 8»
  • hline@1c.ru — для пользователей «1С:Предприятия 7.7»

Для пользователей, заключивших договор 1С:ИТС уровня ПРОФ количество обращений на Линию консультаций фирмы «1С» не ограничено. Пользователи, заключившие договор 1С:ИТС уровня ТЕХНО, могут получить одну консультацию в месяц. 

 Линия технической поддержки сервиса «1С-Отчетность»

По вопросам обмена документами с контролирующими органами в программах системы «1С:Предприятие», с криптопровайдером и электронной цифровой подписью, а также в случае вопросов по передаче электронных документов по каналам связи пользователям необходимо обращаться в Службу технической поддержки пользователей ЗАО «Калуга Астрал» по электронной отчетности:

1.     Единый бесплатный федеральный номер: 8-800-700-86-68.

2.     Электронная почта: 1c@astralnalog.ru.